Kundenzufriedenheitsanalyse online durchführen

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein zentrales Element der Kundenbindung und damit eine Voraussetzung für ein erfolgreich agierendes Unternehmen.

Im Unternehmen eingesetzte Software zum Customer Relationship Management (CRM) wird dabei durch professionelle Befragungssoftware ergänzt. Damit schließt sich eine Lücke zwischen der Verwaltung und dem Controlling von Hard-Facts wie Kundenstammdaten und Verkaufsaktivitäten hin zu den Soft-Facts: Was wollen Kunden und wie zufrieden sind sie mit den Leistungen des Unternehmens? Diese Fragen kann die Kundenzufriedenheitsanalyse als Online-Befragung beantworten. Einmal erstellt dient der Fragebogen als Vorlage für Folgejahre und läßt sich mit geringen Fallkosten regelmäßig wiederholen.

Messung von Kundenzufriedenheit

Wie kann Kundenzufriedenheit zuverlässig gemessen werden? Unterschieden werden bei der Kundenzufriedenheitsanalyse zunächst objektive und subjektive Verfahren. Zu den objektiven Verfahren gehört zum Beispiel die Bewertung von Marktanteilen, die Beobachtung der Wiederkäuferrate oder Qualitätskontrollen durch Mysteryshopping. Nachteil dieser Verfahren ist, dass Ergebnisse nicht zeitnah zur Verfügung stehen und zudem von einer Vielzahl von Drittfaktoren beeinflußt werden können. Validere Ergebnisse zur Kundenzufriedenheitsanalyse erzielen deshalb "subjektive Verfahren", die durch gezielte Befragungen von Kunden die Kundenzufriedenheit messen.

Besondere methodische Vorteile verspricht die multiattributive Befragung als eine Variante der expliziten Messung der Kundenzufriedenheit. Überblicksartig kann dabei wie folgt vorgegangen werden:

1. Es werden zunächst Einzelleistungen ermittelt, die sich zur Gesamtleistung des Unternehmens ergänzen. Daraus ergibt sich eine Teilzufriedenheit mit den Einzelleistungen, also zum Beispiel die Kundenzufriedenheit mit der Produkthaltbarkeit, der telefonischen Hotline und dem Preis. Die "Zufriedenheitstreiber" können in einem Zufriedenheitsportfolio abgebildet werden.
2. Wichtig: Es ist darauf zu achten, dass die in Schritt 1 entwickelten Merkmale eindimensional sind. Decken sie komplette Problembereiche ab, besteht die Gefahr, dass der Ausfüller der Kundenzufriedenheitsanalyse den einzelnen Unterthemen nicht die gleiche Wichtigkeit zumißt, die Antworten tendieren zum Mittelwert hin.
3. Im Fragebogen wird zum einen die Zufriedenheit mit den erarbeiteten Merkmalen gemessen. Hierzu wird eine Rating-Skala verwendet. Wird außerdem die Wichtigkeit - ebenfalls mit einer Rating-Skala - gemessen, kann in einem weiteren Schritt der Kundenzufriedenheitsanalyse ein Stärken-Schwächen-Diagramm aufgebaut werden.
4. Dieses Kundenzufriedensportfolio priorisiert die einzelnen Merkmale aus Sicht der Kunden und macht so wichtige Handlungsfelder deutlich.
5. Offene Fragen können den Fragebogen ergänzen. Sie sind hilfreich bei der Erfassung besonders positiver oder negativer Erlebnisse, an die sich ein Kunde spontan während der Befragung erinnert.

Auswertung einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Ein valider Fragebogen ist Grundvoraussetzung für die anschließende Auswertung. Neben dem schon erwähnten Kundenzufriedenheitsportfolio wird gerne mit Indizes gearbeitet. Ein solcher Kundenzufriedenheitsindex spiegelt auf einen Blick den Grad der Zufriedenheit von Kunden mit den Leistungen des Unternehmens wieder. Dabei wird in der Regel gewichtet, für die Unternehmensziele wichtige Items werden höher gewichtet als B-Ziele. Weitere Ansätze für eine Auswertung der Kundenzufriedenheitsanalyse sind:

• historischer Vergleich zum Vorjahr
• Benchmarking mit anderen Unternehmen der gleichen Branche
• Benchmarking einzelner Niederlassungen

Die praktische Umsetzung einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Kundenzufriedenheitsanalyse kann in Form einer quantiativen Befragung durchgeführt werden. Je nach Zielgruppe kann diese telefonisch, online oder auf Papier erfolgen. Eine Online-Kundenbefragung bietet dabei besondere Vorteile

• Die Ergebnisse stehen sofort zur Verfügung, das Erfassen der Daten per Tastatur oder Scanner entfällt.
• Online-Kundenbefragungen lassen sich hervorragend automatisieren und als kontinuierliches Meßinstrument mit geringem Personaleinsatz im Customer Satisfaction Management durchführen.

Kurz zusammengefaßt sind die folgenden Arbeitsschritte auf dem Weg zur ausgewerteten Kundenzufriedenheitsanalyse zu erledigen:

1. Konzept für einen Fragebogen entwickeln: Einen allgemeingültigen Fragebogen für alle Branchen und jede Dienstleistung gibt es leider nicht, da Einflußgrößen der Kundenzufriedenheit anwendungsspezifisch sind und der Fragebogen zielgruppenspezifisch aufgebaut werden sollte.
2. Für Befragungsform entscheiden: soll die Kundenzufriedenheitsanalyse als Online-Befragung, als Paper-And-Pencil-Umfrage oder aber als telefonische Befragung durchgeführt werden? Welche Form integriert sich am besten in die Unternehmensprozesse und ist personell und finanziell realisierbar? Bringen Mischformen Vorteile? (z.B. Online-Kundenbefragung plus schriftliche Kundenzufriedenheitsbefragung)
3. Für Befragungshäufigkeit entscheiden: Zu Vergleichszwecken ist es sinnvoll, die Kundenzufriedenheitsanalyse kontinuierlich zu wiederholen. Dies gelingt sehr einfach, wenn automatisierte Schnittstellen zum jeweiligen Customer Relationship Management System (CRM) wie z.B. SAP oder Siebel genutzt werden, um die Teilnehmer für die Kundenzufriedenheitsbefragung zu identifizieren. Sie können automatisch per E-Mail eingeladen werden, Auswertungen automatisch erstellt und zur Verfügung gestellt werden.
4. Benötigte Technologie beschaffen: je nach Befragungsform muß Infrastruktur in Form von Soft- und/oder Hardware beschafft werden. Bei einer Online-Kundenbefragung mit Globalparks umfragecenter EFS Survey. läßt sich der Punkt Beschaffung auf die inhaltliche Beschäftigung mit dem Fragebogen reduzieren. Die Web-Anwendung umfragecenter EFS Survey wird in den allermeisten Anwendungsfällen im Rechenzentrum Globalparks installiert und von dort aus über handelsübliche Browser wie den Internet Explorer oder Firefox von jedem beliebigen Arbeitsplatz genutzt, an dem es gerade notwendig ist, auf die Anwendung zuzugreifen.
5. Durchführen: Zur Benachrichtigung der Teilnehmer gibt es verschiedenste Möglichkeiten: Die Teilnehmer werden bei einer Online-Kundenbefragung z.B. per E-Mail eingeladen oder der Link zur Befragung wird auf Rechnungen aufgedruckt. Bei Bedarf kann eine Erinnerungsmail an Teilnehmer ausgeschickt werden.
6. Auswerten: Die Kundenzufriedenheitsbefragung schließt mit der Auswertung ab. Meist werden Standardauswertungen erstellt, die durch Sonderberichte zu spezifischen Fragegestellungen ergänzt werden. Die Auswertungen dienen als Vergleichszahlen bei einer späteren Wiederholung der Kundenzufriedenheitsanalyse.

Literaturtipp: Scharnbacher, K.,Kiefer, G.: Kundenzufriedenheit. Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung, München, Wien 1998.

Meister, H.,Meister, U.: Kundenzufriedenheit messen und managen, 2002

Online-Befragung durchführen mit dem umfragecenter EFS Survey

umfragecenter EFS Survey ist die High-End-Lösung unter den Umfragetools von Globalpark zur professionellen Datenerhebung im Internet oder Intranet.

umfragecenter EFS Survey wird in den unterschiedlichsten Einsatzgebieten eingesetzt. Egal, ob Werbewirkungsforschung oder Website-Test, jedes Verfahren hat seine eigenen Sonderanforderungen. In der mehr als sechsjährigen Entwicklungszeit haben die unterschiedlichen Anforderungen in einem riesigen Funktionsumfang resultiert. Diese sind über leicht bedienbare Oberflächen zugänglich.

umfragecenter EFS Survey wird (auch) von Studenten, Wissenschaftlern und Universitäten genutzt, für diese bietet Globalpark die Befragungs-Software zu attraktiven Sonderkonditionen an (siehe Unipark-Programm). Deshalb finden neue methodische Erkenntnisse und Verfahren ihren kontinuierlichen Weg in die Software.

umfragecenter EFS Survey wurde von Praktikern für Praktiker entwickelt, das Befragungstool bietet zahlreiche praxisrelevante Features zur Unterstützung in den Projektphasen

• Konzeption
• Fragebogenerstellung
• Fragebogendesign - Fragebogenlayout
• Einladung (z.B. per E-Mail)
• Feldphase
• Online-Reporting
• Auswertung/Export

umfragecenter EFS Survey ist durch Zusatzmodule erweiterbar, mit denen zum Beispiel paralell Papier-Befragungen durchgeführt werden können oder Fragestellungen aus dem Personalwesen effizient bearbeitet werden können.

umfragecenter EFS Survey ist als webbasierte Anwendung von jedem PC mit Internet-Anschluß benutzbar. Verteiltes Arbeiten, auch über Ländergrenzen hinweg, ist deshalb eine der Stärken der Befragungssoftware.

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